Вход | Регистрация
    1  2
О жизни... :: 1С:Предприятие 8 общая

OFF: Регламент взаимоотношений между программистом 1С и пользователями

OFF: Регламент взаимоотношений между программистом 1С и пользователями
Я
   Tornadius
 
28.06.19 - 12:16
Доброго дня, форумчане!

Руководство поставило задачу написать сабж.
У кого есть какие мысли по сабжу?
Замечания, предложения или готовые тексты и т.п. и т.д. и ...
Предлагаю обсудить тему.
 
 
   Cyberhawk
 
101 - 01.07.19 - 11:16
(99) Конечно же нет, ибо если пурга то задача возвращается автору на уточнение постановки вплоть до момента когда она перестает быть пургой, либо отсекается. А уж не пургу надо делать - с этим ничего не поделаешь.
   Irbis
 
102 - 01.07.19 - 11:23
(101) Всё проще, нужно только лишь определить список тех, кто может писать по задачам. Тогда на всякий бред вообще можно не отвечать.
   Cyberhawk
 
103 - 01.07.19 - 11:24
(102) Это "строгий" вариант, простым людом может быть воспринят в штыки. Как вариант не запрещать, но визирование его начальником сделать обязательным.
   Irbis
 
104 - 01.07.19 - 11:26
(103) У нас контора немаленькая, приходится поступать жёстко.
   Garykom
 
105 - 01.07.19 - 11:41
(95) Это один хрен недостаток ресурса и попытка нагрузить этим имеющиеся в зоне доступа.
   Александр Б
 
106 - 01.07.19 - 11:45
(1) глупости.
   Bigbro
 
107 - 01.07.19 - 11:48
(87) простая действенная схема:
1. пользователь через корпоративный чат обращается с вопросом к программисту, получает ответ (тут можно регламентировать максимальное время на ответ);
2. по результатам п.1 возможен созвон, для уточнения и обсуждения вопроса (тут регламентируется максимальное время телефонной консультации, допустим 5 минут);
3. если по итогу п.1 и п.2 решение вопроса пользователя не найдено - оформляется заявка на электронную почту, где подробно описана суть проблемы, условия ее возникновения, указано поведение системы и ожидаемое поведение, со ссылками на инструкции/методику.
4. раз в неделю/месяц разгребаем чат/почту, собираем отчет по выполненным обращениям, анализируем, если по каким то вопросам становится много повторных обращений - переделываем эту часть, проводим обучение, пишем инструкции.
   Bigbro
 
108 - 01.07.19 - 11:50
5. по выполнению задачи пользователю дается определенное время на проверку решения, в зависимости от сложности от 15 минут до недели. пользователь обязан протестировать решение и дать оценку. по истечении этого времени претензии к выполнению - отдельной заявкой.
   unregistered
 
109 - 01.07.19 - 12:06
Какое-либо изменение должностных инструкций бухгалтера (любого другого пользователя 1С) - это идиотизм. Никому ведь не приходит в голову вписать в должностную инструкцию каждого сотрудника обязанности выкидывать мусор строго в корзину, а не на пол, сливать за собой в туалете, уходя  домой выключать свет в кабинете и т.п. Для таких вещей как раз и существуют регламенты, распорядки и инструкции (не говоря об общепринятых нормах проведения - соблюдать чистоту).

Обычно упоминание об умении пользоваться ПО ограничивается одной или двумя фразами. И это правильно. В противном случае можно к каждой ДИ прикладывать руководство пользователя к десятку программ (ведь помимо 1С ещё существуют всяческие офисные приложения), к операционной системе, инструкцию по пользованию калькулятором, принтером, ксероксом и т.п.

ИМХО, регламент должен содержать буквально несколько пунктов в свободной форме (отдельно по поддержке и отдельно по разработке (доработке) нового функционала:
1. Каким образом должно происходить обращение за поддержкой. Тут достаточно просто - никаких заявок по телефону (естественно за исключением топов - они всё равно будут звонить напрямую). Если есть какая-либо система типа HelpDesk (HD) - то через эту систему, если нет - то только по электронной почте.
2. Прописать скорость реакции на заявки - например, в течении рабочего дня задача должна быть либо решена, либо по ней должны быть определены сроки решения (дни, недели, месяц).
3. Всё общение максимально через систему HD или по через почту. Общение по телефону только когда это реально требуется и в рамках поданной заявки.
4. Порядок согласования заявок на доработку систем. Такие заявки должны быть исключительно через служебную записку с приложением хотя бы краткой постановочной задачи. Кто может инициировать доработку (любой пользователь или только руководители, например, отделов), кто должен её утвердить (что она реально нужна и именно в том виде, в котором запрашивается), кем согласовываются сроки исполнения (исходя из озвученных программистом трудозатрат и утвержденных приоритетов и всех прочих задач в очереди). Роль двоих последних обычно исполняет тот, кто является непосредственным начальником программиста.
5. Порядок тестирования, приёмки и перевода в продуктив доработок.

Насколько этот регламент будет жизнеспособен, зависит на 90% от самого программиста. Только он должен найти в себе силы посылать (уметь НЕ обидными словами отказывать) пользователей со звонками в обход обращений по заявке и отказываться выполнять какие-либо (даже небольшие) доработки без согласованной и утвержденной постановочной задачи.
   Tornadius
 
110 - 01.07.19 - 12:37
(87) По факту нужен не программист, а консультант-методист который как справочное бюро разъяснял бы как и что делать в программах 1С
 
 Рекламное место пустует
   Tornadius
 
111 - 01.07.19 - 12:38
(92) По факту нужен не программист, а консультант-методист который как справочное бюро разъяснял бы как и что делать в программах 1С
   Tornadius
 
112 - 01.07.19 - 12:40
(98) Шикарное решение - надо взять на вооружение
   unregistered
 
113 - 01.07.19 - 12:46
(112) > Шикарное решение.

Неоднозначное решение. По одной задаче мне нужен таймаут (что-то обдумать, согласовать, уточнить), но при этом есть ряд параллельных, никак не связанных с первой, задач или комментариев к ранее имевшимся.
Такая система может породить поток "мусорных" ответов не по существу, цель которых не решение проблемы, а перекидывание мяча на противоположную сторону для возвращения себе права работать с другими заявками.
   Tornadius
 
114 - 02.07.19 - 06:55
За что должен отвечать программист?
   ДенисЧ
 
115 - 02.07.19 - 07:00
(114) За базар
   ИначеЕсли
 
116 - 02.07.19 - 11:49
(109) Немного не соглашусь. Очень много зависит от руководителя программиста, ведь как только он будет вежливо отшивать пользователей за несоблюдение регламента, то побегут к нему. Всё-таки работа с людьми и выстраивание взаимодействия - это работа руководителя.
   komana
 
117 - 02.07.19 - 12:39
А до этого на предприятии не было программиста? Как они решали свои задачи?
   unregistered
 
118 - 02.07.19 - 12:48
(116) Это уже частности, зависящие от конкретных условий и конкретных людей. Может быть очень и очень по-разному. Например, если программист подчиняется директору или кому-то из его замов (в условиях отсутствия вообще отдельной ИТ-службы со своим руководителем), то вряд ли директор будет париться на тему выстраивания взаимодействия для программиста - это не его уровень, ему нужно, чтобы задачи выполнялись и системы работали стабильно, а не сопли за 1С-никами вытирать.
   Натуральный Йог
 
119 - 02.07.19 - 12:52
(118) Чьи задачи?
   komana
 
120 - 03.07.19 - 04:04
(119) Ну явно предприятие раньше пользовалось 1 С и кто-то занимался его сопровождением. Имею ввиду задачи по 1С как-то же решались ранее.
   Tornadius
 
121 - 03.07.19 - 04:42
(117) До этого программиста на предприятии не было. Франч настроил конфу и пока она не умерла, работали в ней.
   Здравый_смысл
 
122 - 03.07.19 - 04:52
Да откройте уже для себя ITIL, не надо настойчиво изобретать велосипеды.
   Tornadius
 
123 - 03.07.19 - 04:54
Предлагаю текст регламента, сильно по почкам прошу не бить. Собрано из разных источников в интернет и переработано. Заранее прошу прощения, если кого сплагиатил - не корысти ради, а истины для.

Регламент взаимодействия пользователей.

Основные положения
1.    Настоящий регламент определяет правила взаимодействия пользователями программных продуктов компании «1С» и программистом 1С.
2.    Положения данного Регламента обязательны к исполнению всеми участниками взаимодействия в ходе эксплуатации, сопровождения и развития программных продуктов компании «1С» используемых на предприятии.
3.    Основными участниками процесса взаимодействия являются:
3.1.    Пользователи – сотрудники предприятия, в своей повседневной деятельности использующие программные продукты «1С»,
3.2.    Руководители подразделений, в которых работают пользователи
3.3.    Руководители подразделений, ответственные за данные в базах по направлениям учета
3.4.    Руководитель подразделения, в котором работает программист 1С
3.5.    Программист 1С
4.    За данные в базах программного продукта отвечает руководитель подразделения по направлению учета.
5.    За доступ к данным отвечает руководитель подразделения по направлению учета. Он определяет, кому, и с какими правами дать доступ к данным в базах. Он своевременно оповещает программиста 1С о прекращении полномочий пользователей в виде служебной записки на закрытие (ограничение прав).
6.    Любые изменение прав доступа любого пользователя оформляются только в письменном виде руководителем подразделения пользователя на имя лица, отвечающего за ведение данных в базах по своему направлению. Допускается указание лица с аналогичным набором прав для копирования настроек доступа – это значительно сократит время настройки прав конкретного пользователя. Программист 1С может изменять права доступа только после визирования служебной записки лицом, отвечающим за ведение данных в базах.
7.    Датой запрета изменения данных управляет руководитель подразделения по направлению учета, либо назначенное им лицо, из числа своих подчиненных.
8.    Программист не отвечает за внесение (ввод) данных в базы, не делает заполнение справочников, не перепроводит документы, не производит настройки учета и не выполняет подобного рода операции, которые можно выполнить без использования кодирования.

Возникновение задачи

Программисту для работы над задачей необходимо держать в голове громадный объем данных, что-бы не упустить что-нибудь важное. Отвлечение от работы просто пускает "под откос" наш, уже разо-гнавшийся "локомотив" и поставить его обратно на рельсы занимает очень много времени, сильно раздражает, и что хуже всего, способствует появлению новых ошибок. - этот абзац нужно переделать - написать казенным языком

Пользователь пытается найти ответ на вопрос самостоятельно, используя материалы ИТС; нормативно-правовую базу методологии учета; методические материалы компании «1С» в части использования типового функционала; информацию, переданную консультантами исполнителя по внедрению программного продукта в части работы с доработанным функционалом. В случае неудачи Пользователь обращается за консультацией к программисту по телефону.
1.    Программист по телефону оказывает только консультативную помощь.
2.    Если задача не решается в рамках телефонного разговора, она может быть оформлена служебной запиской на доработку, устранение ошибки или на изменение прав доступа к данным.
3.    Служебная записка должна быть завизирована руководителем подразделения пользователя и согласована с лицом, отвечающим за ведение данных в базе. Если это одно и то же лицо, достаточно одного согласования.
4.    В служебной записке обязательно указывается автор и его контактные данные.
5.    Время решения задания программистом определяется исходя из сложности задания и того, на-сколько полным было описание задания в служебной записке. Программист вправе задавать уточняющие вопросы как путем диалога (например, по телефону) так и в письменной форме.
6.    Пользователь - инициатор задания не может создавать новых задач, если хотя бы по какой-то од-ной своей задаче он не ответил. Бессодержательные ответы будут возвращены пользователю обратно.
7.    По выполнению задачи пользователю дается определенное время на проверку решения, в зависимости от сложности от 1 дня до недели. Пользователь обязан протестировать решение и дать оценку, установив нужный статус. По истечении этого времени претензии к выполнению - от-дельной заявкой.
8.    Обращения, по которым в течение месяца не было никакого движения – автоматически считаются выполненными.

Постановка задачи.
Это самый важный момент.
ПОМНИТЕ, ЧЕМ ЧЕТЧЕ ПОСТАВЛЕНА ЗАДАЧА, ТЕМ БЫСТРЕЕ И ТОЧНЕЕ ОНА БУДЕТ СДЕЛАНА!
1.    Программист получает задания только в письменной форме в виде служебной записки на бумаге или по электронной почте. В заголовке служебной записки должно быть указано название задачи и пометка о срочности/важности выполнения. Программисту запрещено принимать задачи устно, по чату, по телефону, по SMS-сообщению, в ICQ или Skype, а так же других формах передачи информации.
2.    Каждая задача оформляется отдельной служебной запиской, подзадачи отдельными пунктами служебной записки. Недопустимо в одной служебной записке высылать несколько задач.  
3.    Пользователь может указывать сроки исполнения задач, но эти сроки расцениваются как желательные. Пользователь может сделать ремарку - «срочная», «приоритетная», «не срочная», и при-вязать сроки к календарю, ориентируясь только на рабочие дни. Приоритетность задания программист определяет самостоятельно, после анализа задачи.
4.    В случае отправки служебной записки по почте заголовок служебной записки указывается в теме письма. Любые дополнительные материалы к задаче должны прилагаться к письму. В теле письма должно быть указание на то, что сообщение отправлено с приложением. Ничего лишнего к задаче прилагаться не должно.
5.    Текст служебной записки должен содержать максимально детализированное описание задачи с указанием всех документов, отчетов, печатных форм и других объектов, имеющих отношение к задаче, а также подробное описание функционала работы указанных объектов. Для печатных форм прикладываются образцы макетов, шаблонов и т.п. виды содержимого бумажных документов. Описание задачи должно быть конечным и не содержать двойственного и субъективного толкования.

если, что упустил - дополняйте
   Здравый_смысл
 
124 - 03.07.19 - 06:08
Занятный регламент.
Только это не регламент, а памятка для пользователей, которую читать никто не будет.
Регламент должен быть формализован, к нему прикладывается SLA, всё это утверждается у высшего руководства и под подпись отдаётся всем руководителям подразделений на ознакомление.

Но для начала тоже сгодится, в принципе.
   Cyberhawk
 
125 - 03.07.19 - 07:29
Кто ж эту прпостыню читать будет
   sitex
 
126 - 03.07.19 - 08:08
(123) Все конечно по делу по тексту, но у нас к примеру набирают контингент продавашек которые НДС выделить из суммы не могут. Хотя при найме все весело гривой машут что знают 1С , знаю много регламентов продаж и т.д. , у некоторых за плечами в ТК более 5 лет работы и бла бла бла.

Проблема в том что уровень образования пользаков падает с каждым годом. Процессы меняются как и законы в нашей стране и те кто работает по старинке - изменения воспринимают в штыки, и таких сломать можно только (понижением уровенем дохода) - что проверенно!
   sitex
 
127 - 03.07.19 - 08:12
(0) Если нет подразделения или отдела который занимается обучением хотя бы по раз в месяц проводить по направлению деятельности , так же по изменениям процессов в 1С. При приеме пока сотрудник не пройдет аттестацию не приступает к работе, это все уменьшает отвлечение в будущем глупыми вопросами к  отделу IT (или как хотите так называйте).
   Bigbro
 
128 - 03.07.19 - 08:45
(123) в сроки и приоритеты лучше вмешивать не пользователя а руководителя пользователя или ответственных по направлению.
по большому счету плевать насколько срочной считает пользователь свою задачу, важно мнение руководителя какие из задач его отдела должны быть выполнены в первую очередь.
   worker-good
 
129 - 03.07.19 - 09:03
(0) Ты как челобитную царю (программисту 1С) подаешь холоп? (любой пользователь 1С, кроме главбуха и гендира)
   Tornadius
 
130 - 03.07.19 - 09:18
(124) это уже детали оформления
   Tornadius
 
131 - 03.07.19 - 09:26
(126) Куча плюсов вам - ибо все сказанное прочувствовано на собственной шкуре. Сломать такую систему можно только административным путем. Поэтому и необходим регламент - что бы как-то расставить точки на Й. большинство пользователей даже не видят разницы между программистом и консультантом-методистом. А так как, обычно, программист, на предприятии в одном лице - валят все на него.
   komana
 
132 - 03.07.19 - 09:50
Удачи! Потом поделитесь как пройдет внедрение регламента.
   worker-good
 
133 - 03.07.19 - 10:27
(131) Регламенты, регламенты... Надо быть клиентоориентированым и будет Вам счастье. Ваша задача - решать проблемы пользователей, а не программировать ради программирования
 
 
   Здравый_смысл
 
134 - 03.07.19 - 10:30
>Ваша задача - решать проблемы пользователей

Задача энтерпрайз разработчика - решать проблемы бизнеса и помогать его развитию, что ооочень часто идёт вразрез с хотелками пользователей.
   ДенисЧ
 
135 - 03.07.19 - 10:33
(134) Давно бизнес перестал быть пользователем?
   ДенисЧ
 
136 - 03.07.19 - 10:33
(133) А если у пользователя ПМС - тоже решать?
   ам794123
 
137 - 03.07.19 - 10:45
(0) У нас было так:

Если рядовой пользователь (бухгалтер/менеджер обращается непосредственно к программисту - штраф 500 руб.)
Если начальник отдела обращается к программисту - штраф 1000 рублей.
С программистом взаимодействует только директор, он же хозяин фирмы. Конфигурация самописная. Директор дает задание на доработку, принимает работу, доводит новый функционал до начальников и разбирается с претензиями. Начальники в свою очередь ведут аналогичную работу со своими подчиненными. На мой взгляд идеальный вариант для небольшой компании.
   Натуральный Йог
 
138 - 03.07.19 - 10:47
(135) Давно
   Здравый_смысл
 
139 - 03.07.19 - 10:53
(135) Если это не ларек - пользователь никогда там не был бизнесом.
Если всех и каждого целовать в жпо - никакого развития не будет, ибо никаких ресурсов не хватит.
Если выполнять все хотелки - начнётся бардак, ибо хотелки одних будут противоречить работе/хотелкам других.
Пользователь может вносить предложения по оптимизации того кусочка процесса, в котором он участвует. А вот принимать решения о целесообразности этой оптимизации, понимая всю структуру процессов, их цели и маршруты, он не может. Этим занимаются аналитики, архитекторы и прочие компетентные люди под руководством топ-менеджеров, вносящих свой "одобрямс".
Поэтому "поддержание штанов" на основе хотелок пользователей - полная чихня, ведущая к костылям, велосипедам, разброду и шатанию в информационной системе.
   Tornadius
 
140 - 03.07.19 - 10:55
(134) Поддерживаю. Бизнес не пользователь - бизнес заказчик. Пользователи - сотрудники бизнеса. вещи разные.
   worker-good
 
141 - 03.07.19 - 10:55
(136) Если ПМС у ГлавБуха, а ты хорошо зарабатывающий архитектор 1С, то должен решить и эту проблему
   worker-good
 
142 - 03.07.19 - 10:55
(140) Бизнес - это люди
   Garykom
 
143 - 03.07.19 - 11:05
(141) А решить лично или можно нанять исполнителя?
   worker-good
 
144 - 03.07.19 - 11:14
(143) ПМС надо решать головой, а не головкой
   FormatC
 
145 - 03.07.19 - 11:18
(0) если встает такой вопрос, то нужно уже второго программиста искать
   worker-good
 
146 - 03.07.19 - 11:21
(145) Поддерживаю, на предприятиях от 1000 человек должен быть 1 консультант 1С и 1 программист 1С, причем на внедрение нужно брать дополнительные силы.
   wt
 
147 - 03.07.19 - 12:06
(137) какая-то ерунда. А если по каким-либо причинам были искажены данные, ГД должен принимать решение, кто будет их корректировать? Ему , похоже, делать нечего, как этим заниматься. Никакой ГД никогда не будет таким заниматься, ему проще полконторы уволить, чем пятую точку на такое дело поднять. Не фантазируйте.
   wt
 
148 - 03.07.19 - 12:12
(146) на таких предприятиях есть отдел ИТ. Там есть подразделение разработчиков и подразделение сопровождения, тк свет клином на одной 1с не сошёлся.
   wt
 
149 - 03.07.19 - 12:23
(123) Всё-таки у программиста есть хоть какой-то руководитель. И вы своим так называемым регламентом посылаете его нафик. Не вздумайте эту писанину показать или ему или другому руководителю. Упадёте в их глазах.
 
 Рекламное место пустует
   Tornadius
 
150 - 03.07.19 - 12:30
(149) а причем тут руководитель программиста?
   Tornadius
 
151 - 03.07.19 - 12:45
(149) Задание на разработку такого регламента я получил именно от руководства. Ему (руководству) важно навести порядок, а не разбирать постоянные перекладывания типа "моя работа - не моя работа" и жалобы по любому поводу - "программа не работает", и мне, как программисту, регламент нужен, что бы не вздрагивать от каждого звонка от бухов ии не выступать в роли няньки - консультанта когда у них, что то не получается.
   Tornadius
 
152 - 17.07.19 - 09:05
Идеи иссякли?
   Молочный брат
 
153 - 17.07.19 - 09:29
Все это пустые хлопоты.
   la luna llena
 
154 - 17.07.19 - 09:34
(151) консультант по 1С всё равно нужен, никуда от этого не денешься.
Либо нанимайте еще одного человека либо целую компанию
   la luna llena
 
155 - 17.07.19 - 09:37
(137) Директор дает задание на доработку, принимает работу, доводит новый функционал до начальников и разбирается с претензиями.

Я не знаю, насколько маленькая должна быть компания, чтобы это работало, может 20 пользователей? Если даже 50-100 пользователей директор  уже не в состоянии разобраться со всеми особенностями программы, задач, работы пользователей.
   mpei
 
156 - 17.07.19 - 09:52
(12) оставить только искреннее сочуствие
   Обработка
 
157 - 17.07.19 - 10:03
(0)
1. Все постановки задач от одного лица или от нескольких руководителей подразделений.
2. Строгая очередь задач. Пприоритет выставляет одно лицо или рук-ли подр-й
3. Строго описать что ты делаешь и что не делаешь. Например перетаскивать компы. Или запправлять принтера. Вопросы касательно винды или офиса мимо кассы.

итп
   komana
 
158 - 17.07.19 - 11:55
А вы изначально с какими условиями устраивались на работу? Почему сейчас начинают свешивать все работы, от которых вы пытаетесь откреститься? Мне кажется вам изначально нужно обговорить с руководством ваши обязанности и донести это до пользователей. У них уже не будет возникать желания обращаться к вам по любому поводу. Если у меня есть обязанности программиста, то я не консультирую какую кнопку им нажать, чтобы 5 рублей с одного счета ушли на другой - если это базовый функционал. Но если я делаю доработку формы, проводки или обмена, то уже по этому поводу я проконсультирую пользователя,если нужно напишу мануал (а потом на этоту инструкцию их благополучно посылаю).
  1  2

Список тем форума
Рекламное место пустует  Рекламное место пустует
ВНИМАНИЕ! Если вы потеряли окно ввода сообщения, нажмите Ctrl-F5 или Ctrl-R или кнопку "Обновить" в браузере.
Рекламное место пустует